為深化“放管服”改革，持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境，提升政務(wù)服務(wù)智能化、精準(zhǔn)化水平，山東省濟(jì)南市萊蕪區(qū)行政審批服務(wù)局組織開展了一場主題為“智惠導(dǎo)服”的專項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。此次培訓(xùn)特別引入了來自北京的先進(jìn)信息技術(shù)咨詢服務(wù)資源，旨在通過學(xué)習(xí)前沿理念與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，賦能一線工作人員，打造更高效、更便捷、更智慧的政務(wù)服務(wù)體系。
一、 培訓(xùn)背景：順應(yīng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，提升服務(wù)效能
隨著數(shù)字政府建設(shè)的不斷深入，企業(yè)和群眾對政務(wù)服務(wù)的期待已從“能辦”向“好辦”、“易辦”、“智辦”轉(zhuǎn)變。萊蕪區(qū)行政審批服務(wù)局敏銳把握這一趨勢，認(rèn)識(shí)到提升工作人員運(yùn)用智能化手段進(jìn)行導(dǎo)服、咨詢、預(yù)審的能力至關(guān)重要。“智惠導(dǎo)服”理念的核心，在于利用大數(shù)據(jù)、人工智能等信息技術(shù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)前移、精準(zhǔn)推送、智能應(yīng)答，從而減少群眾跑腿次數(shù)和辦事等待時(shí)間，提升服務(wù)體驗(yàn)與滿意度。此次與北京信息技術(shù)咨詢服務(wù)團(tuán)隊(duì)的合作，正是為了將首都地區(qū)在智慧政務(wù)建設(shè)、數(shù)字化運(yùn)營方面的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)與成熟模式“引進(jìn)來”，實(shí)現(xiàn)本地化融合與創(chuàng)新。
二、 培訓(xùn)內(nèi)容：聚焦前沿技術(shù)，強(qiáng)化實(shí)操技能
本次培訓(xùn)內(nèi)容充實(shí)，針對性強(qiáng)，主要涵蓋以下幾個(gè)層面：
- 理念與趨勢解讀： 北京方面的專家首先系統(tǒng)闡述了當(dāng)前全國智慧政務(wù)發(fā)展的最新趨勢、政策導(dǎo)向以及“一網(wǎng)通辦”、“一窗受理”背景下的“智惠導(dǎo)服”核心價(jià)值。強(qiáng)調(diào)了從被動(dòng)應(yīng)答向主動(dòng)服務(wù)、從通用服務(wù)向個(gè)性化服務(wù)轉(zhuǎn)型的必要性。
- 智能平臺(tái)工具應(yīng)用： 重點(diǎn)培訓(xùn)了各類智能導(dǎo)服系統(tǒng)、在線客服機(jī)器人、事項(xiàng)辦理知識(shí)庫、大數(shù)據(jù)分析平臺(tái)等的功能模塊與操作流程。通過模擬真實(shí)辦事場景，指導(dǎo)參訓(xùn)人員如何利用這些工具快速定位群眾需求，提供精準(zhǔn)的辦事指引、材料清單和流程說明。
- 溝通技巧與危機(jī)處理： 結(jié)合智能化工具，培訓(xùn)還提升了人員在線上線下一體化服務(wù)中的溝通藝術(shù)，包括如何應(yīng)對復(fù)雜咨詢、化解群眾焦慮情緒，以及在系統(tǒng)臨時(shí)故障等突發(fā)情況下，如何啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，維持服務(wù)順暢。
- 案例分析與實(shí)踐研討： 分享了北京市及其他先進(jìn)地區(qū)在“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”、智慧大廳建設(shè)中的成功案例與典型做法。組織參訓(xùn)人員結(jié)合萊蕪區(qū)實(shí)際情況進(jìn)行分組研討，探討如何將所學(xué)知識(shí)應(yīng)用于本地高頻事項(xiàng)和服務(wù)痛點(diǎn)中，設(shè)計(jì)更優(yōu)的服務(wù)流程。
三、 培訓(xùn)成效：賦能一線隊(duì)伍，激發(fā)創(chuàng)新活力
通過此次高規(guī)格、高質(zhì)量的培訓(xùn)，萊蕪區(qū)行政審批服務(wù)局的一線工作人員普遍感到受益匪淺：
- 知識(shí)結(jié)構(gòu)得到更新： 對智慧政務(wù)的理解從概念層面深入到操作層面，掌握了實(shí)用的智能化工具使用技能。
- 服務(wù)意識(shí)進(jìn)一步增強(qiáng)： 深刻認(rèn)識(shí)到“智惠導(dǎo)服”不僅是技術(shù)升級，更是服務(wù)理念的升華，核心是以人為本。
- 解決問題能力提升： 面對企業(yè)和群眾的多樣化需求，能夠更自信、更高效地運(yùn)用“技術(shù)+人工”的方式提供解決方案。
- 形成創(chuàng)新氛圍： 培訓(xùn)激發(fā)了團(tuán)隊(duì)利用信息技術(shù)優(yōu)化服務(wù)流程、創(chuàng)新服務(wù)模式的熱情與思考，為后續(xù)工作改進(jìn)儲(chǔ)備了思路。
四、 未來展望：深化技術(shù)融合，打造區(qū)域標(biāo)桿
本次“智惠導(dǎo)服”業(yè)務(wù)培訓(xùn)的成功舉辦，是萊蕪區(qū)行政審批服務(wù)局與北京優(yōu)質(zhì)信息技術(shù)咨詢服務(wù)資源的一次成功對接，標(biāo)志著該區(qū)在政務(wù)服務(wù)數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型道路上邁出了堅(jiān)實(shí)一步。萊蕪區(qū)行政審批服務(wù)局計(jì)劃：
- 持續(xù)深化合作： 與北京等技術(shù)服務(wù)方建立長期交流機(jī)制，定期更新知識(shí)，引進(jìn)新技術(shù)、新應(yīng)用。
- 推動(dòng)成果轉(zhuǎn)化： 將培訓(xùn)中學(xué)到的優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)和可行建議，逐步落實(shí)到實(shí)際系統(tǒng)改造和流程優(yōu)化中，特別是在企業(yè)開辦、工程建設(shè)項(xiàng)目審批、民生事項(xiàng)辦理等重點(diǎn)領(lǐng)域取得突破。
- 完善培訓(xùn)體系： 將“智惠導(dǎo)服”培訓(xùn)常態(tài)化、制度化，覆蓋更廣泛的工作人員，打造一支既懂業(yè)務(wù)又懂技術(shù)的復(fù)合型政務(wù)服務(wù)隊(duì)伍。
- 提升品牌影響： 致力于將“萊蕪政務(wù)”服務(wù)品牌打造成智能化、便捷化、有溫度的區(qū)域標(biāo)桿，為優(yōu)化全區(qū)營商環(huán)境、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展提供更加有力的支撐。
借助北京信息技術(shù)咨詢服務(wù)的專業(yè)力量，萊蕪區(qū)行政審批服務(wù)局通過本次培訓(xùn)有效提升了隊(duì)伍的“智惠”服務(wù)能力，為構(gòu)建“線上線下融合、智慧精準(zhǔn)高效”的現(xiàn)代政務(wù)服務(wù)體系注入了新動(dòng)能，必將更好地服務(wù)于轄區(qū)企業(yè)與群眾，書寫智慧政務(wù)建設(shè)的新篇章。
